Verbetering dienstverlening voor burgers met een laag doenvermogen

Het toeslagensysteem is complex voor mensen met een (tijdelijk) lager doenvermogen. Hoe vinden zij zelf dat het eenvoudiger en beter kan? In dit onderzoek is samen met de doelgroep gezocht naar manieren voor een betere dienstverlening.

Het huidige toeslagenstelsel is complex en kent daardoor verschillende problemen, zoals (hoge) terugvorderingen en een uitvoering die niet altijd goed aansluit bij het denk- en doenvermogen van een groot deel van de burgers.

Verschillende onderzoeken, waaronder het WRR-rapport Weten is nog geen doen (2017), tonen een substantieel verschil tussen wat de overheid van burgers verwacht en wat zij daadwerkelijk aankunnen. De oorzaak is tweeledig: de doenlijkheid van de systematiek en het niet altijd optimale doenvermogen van sommige burgers.

Dit speelt ook voor toeslagen. Burgers met een (al dan niet tijdelijk) lager doenvermogen hebben soms moeite het toeslagproces juist en tijdig te doorlopen. Dat leidt tot fouten en soms tot niet-gebruik van toeslagen. De oorzaken van lager doenvermogen zijn niet eenduidig: van beperkte vaardigheden tot cognitieve schaarste door stress of andere belemmeringen tot doen.

Dit onderzoek is ge├»nitieerd vanuit het Verbetertraject Kinderopvangtoeslag om voor alle vier de toeslagen (kindgebonden budget, kinderopvangtoeslag, zorgtoeslag en huurtoeslag) via creatief en onconventioneel onderzoek vernieuwende interactiestrategie├źn te ontwikkelen rondom het gebruik van toeslagen die aansluiten bij de leefwereld van mensen uit de doelgroep. Daarmee moet het gebruik van toeslagen eenvoudiger en toegankelijker kunnen worden.

Het onderzoek is uitgevoerd door Afdeling Buitengewone Zaken in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.