Zorgen voor bejegening
Op verzoek van de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) heeft de inspectie twee onderzoeken gedaan naar de bejegening van cliënten door UWV-medewerkers.
Onderzoeksdoel en vraagstelling
Het onderzoek zal zich richten op de wijze waarop UWV de juiste bejegening van de klant bij de herbeoordelingsoperatie borgt. Daarbij zal gekeken worden naar wetgeving, opleiding & instructies, signaleringsmechanismen, de klachtenprocedure en feedback / leercycli. Er zullen in 2006 2 rapportages komen: in mei 2006 over de centrale organisatie en AG (Wia en herbeoordeling) en over WW, Vangnet en Werkgevers in oktober.
Samenvatting en conclusie
Op verzoek van de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) heeft de inspectie twee onderzoeken gedaan naar de bejegening van cliënten door UWV-medewerkers. Het eerste rapport ?Beoordeeld en bejegend? ging in op de bejegening van verzekerden met een arbeids-ongeschiktheidsuitkering. In het tweede rapport, waarvan hier verslag van wordt gedaan, heeft de inspectie de bejegening bij de werkloosheidswet (WW), de Ziektewet (ZW) en van werkgevers door UWV onderzocht. De oordelen van de inspectie zijn gebaseerd op deskresearch en interviews met 122 medewerkers van UWV. Geconcludeerd wordt dat UWV vanaf 2005 veel maatregelen heeft genomen om de cliëntbejegening te verbeteren. De mate waarin de maatregelen ook daadwerkelijk een positieve invloed hebben op de tevredenheid van verzekerden en werkgevers over de bejegening door UWV moet nog blijken uit volgende klanttevredenheidsonderzoeken. De kwaliteit van de telefonische contacten van UWV met cliënten is nog wisselend. Dat regiokantoren verzekerden niet (tijdig) terugbellen, beoordeelt de inspectie negatief. Tegelijkertijd constateert de inspectie dat UWV dit onderkent en verbetermaatregelen onderzoekt. De Wet werk en bijstand (WWB) biedt gemeenten grote ruimte om een eigen beleid te ontwikkelen. Dit schept mogelijkheden voor maatgerichte activering naar werk. Een kenmerk van de populatie in de WWB is dat een groot aantal cliënten zeer ver van de arbeidsmarkt staat. De inspectie heeft bij een aantal gemeenten onderzocht op welke wijze zij beleid ten uitvoer brengen gericht op activering van cliënten. Geconcludeerd wordt dat de inzet van de gemeenten om bijstandsgerechtigden met een grote afstand tot de arbeidsmarkt weer geschikt te krijgen goed is. De resultaten zijn echter beperkt. Het overgrote deel van deze groep bijstandsgerechtigden heeft na afloop van een traject voor sociale activering nog steeds een slechte kans om werk te vinden. Wel scoort ongeveer de Bron: Bibliotheek SZW